Per inziare analizza il flusso delle chiamate che riceve la tua azienda. Cerca di comprendere quali sono le informazioni maggiormente richieste dai tuoi clienti e classificale in base alle priorità. Quando è possibile cerca di automatizzare le risposte: la creazione di opzioni di menu che soddisfano le richieste più comuni si tradurrà in un notevole risparmio di tempo per i clienti e per la tua azienda che potrà così gestire un volume di chiamate più elevato. Nel documento di analisi dedica un po' di spazio anche alla definizione del target cercando di delinearne la tipologia (sesso, età etc.). Ti sarà utile per lo STEP 3.
Per progettare il tuo centralino sarà utile dare una forma visiva al flusso delle chiamate. Aiutandoti con un diagramma grafico potrai organizzare i tuoi messaggi in modo più logico ed efficace evidenziando anche eventuali errori o lacune. Cerca di gestire il flusso nel modo più semplice e lineare, senza soverchiare i clienti con un eccesso di opzioni che potrebbe creare confusione portandoli a interrompere la chiamata. Alla fine di questa fase avrai un'idea più chiara della struttura del tuo centralino, saprai quanti e quali messaggi ti occorrono e potrai preventivarne in maniera realistica il costo.
Ecco qualche consiglio per scrivere testi efficaci.
1) Scrivi messaggi sintetici. Le persone non amano stare troppo al telefono, quindi un messaggio del centralino breve e chiaro permetterà di risparmiare tempo e denaro. Evita nei messaggi l'uso di formule prolisse, ripetizioni, etc.
2) Utilizza sempre la stessa persona. Un errore piuttosto comune nella redazione dei messaggi e il passaggio dal "voi" al "tu" al "lei". Se il messaggio del tuo centralino comincia con un "Benvenuti", non chiudeterlo con "Attenda in linea", ma piuttosto con "Attendete in linea".
3) Attenzione all'ingresso del messaggio. Le formule d'ingresso di un messaggio del centralino sono varie, ma non tutte valide. Per prima cosa individua il registro linguistico che vuoi tenere, optando per una comunicazione formale o informale allinetata al target di riferimento. Evita di iniziare un messaggio con "Buongiorno" e "Buonasera" in quanto hanno un'evidente connotazione temporale che può risultare incongrua se il messaggio è ascoltato in ore diversedella giornata. Allo stesso modo evita di cominciare i messaggi con "Benvenuto" e Benvenuta" in quanto hanno una connotazione di genere che può non coincidere con quella del chiamante. Le opzioni che rimangono sono queste:
a) Salve, risponde la X S.p.A.- E' un formula di saluto d'ingresso del messaggio che si attesta su un livello medio e che quindi può essere avvertita con diffidenza sia da un interlocutore troppo formale che da uno troppo informale.
b) Benvenuti in X S.p.A. - Usando questa formula ricordiamoci poi di coniugare tutto il messaggio alla 2^ persona plurale!
c) Grazie per aver chiamato la X. S.p.A.
d) Siete in linea con X. S.p.A. / E' in linea con X S.p.A.
e) X S.p.A. è la formula di apertura di un messaggio più breve e chiara, quindi, a mio giudizio, la migliore.